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怎么是“对客商本人”

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用户友好

1979年在施乐,乔布斯看到了鼠标、视窗等神奇的图形用户界面技术。从历史角度看,那一次参观无疑左右了IT技术在未来十几年的走向。这不仅仅是因为乔布斯从施乐「偷」走了图形用户界面技术,更是因为,乔布斯那一天不仅仅看到了一种新的技术,也看到了这种技术背后所代表的「用户友好」的设计思想。

从那以后,乔布斯在产品设计上的主导思想从来没有偏离过「用户友好」这个主题。设计师将创意提交给乔布斯审阅时,乔布斯扮演的角色更像是一个被赋予了决策权的最终用户。凡是用户不会喜欢或者用起来别扭的设计,无论技术有多先进,都会被乔帮主一板子拍死。

乔布斯对用户友好的重视是从包装开始的。从Apple
II时代起,乔布斯就非常重视苹果电脑的包装。他觉得,用户打开包装箱时,最先看到的是产品包装,这个第一印象,以及用户拆开包装的过程,是教用户学习产品使用的一个非常好的机会。

乔布斯曾对Macintosh开发团队说:「好吧,假如我就是那件产品。当购买者试图把我从包装箱里拿出来并开始使用的时候,会发生什么?想一想吧,第一次使用Macintosh的用户从来没有见过鼠标。那么,当购买者打开电脑的包装,我们包装鼠标的方式能不能直观地告诉用户,鼠标应该这样拿、这样用?类似地,当用户第一次打开Macintosh电脑的时候,电脑上需要显示些什么,来引导用户使用?如果完全没有使用手册,我们的产品设计能不能做到,用户打开包装,就可以使用?」

苹果前副总裁杰伊·艾略特回忆说,研发Macintosh的图形用户界面时,有一天,乔布斯到旧金山一家名叫Ciao的餐厅吃饭。侍者刚拿上来菜单,乔布斯就被菜单上毕加索风格的图示吸引了。就是这个风格!乔布斯兴奋得像吃了迷幻剂。周一一大早,乔布斯就赶到公司,给设计师们看Ciao风格的菜单,和设计师们一起确定图形用户界面里每一个图标、每一种字体、每一个形状以及每一种颜色的设计。第一代Macintosh图形用户界面的视觉风格就这样被确定了下来。在乔布斯心里,电脑的界面就要像一份吸引人的菜单那样,既好看,又好用。

终其一生,能让乔布斯真正佩服的人十分有限。发明宝丽来相机的埃德温·兰德和福特汽车的创始人亨利·福特(Henry
Ford)都有幸成为了这一小批牛人中的一员。宝丽来相机是当年操作最容易,使用最方便的相机;而福特汽车则是用技术实现汽车平民化的经典。虽然乔布斯追求产品的品味和形象上的完美,但在用户交互上,乔布斯始终强调,电脑产品都要像宝丽来相机和福特汽车那样简单、易用。

乔布斯曾在接受记者采访时谈到自己对产品设计的基本想法:「设计是个有趣的领域。有些人认为,设计就是产品的外观看上去什么样。但其实,如果细想一下,你会发现设计其实是有关产品如何工作的学问。Mac电脑的设计不仅仅包含电脑看上去什么样,更主要的还是设计电脑如何工作。」

乔布斯认为,人的手是上帝最完美的创造。在苹果工作过的一位设计师回忆说,乔布斯经常盯着自己的一双手发呆。乔布斯说:「手是你身上最常使用的部位,而且,手能够直接听命于大脑。」只要解决好手和电脑相互交互的问题,产品就自然具备了「用户友好」的特点。很多苹果的产品,比如从只有一个按键的鼠标到iPhone和iPad支持多点触摸的玻璃显示屏,再到最新的Mac电脑使用的多点触摸板等,都是对手和电脑关系认真思考的产物。

乔布斯说:「创造力只不过是连接某些东西的能力。如果你问一个有创造力的人,他们如何『创造』某个东西,他们会觉得有点儿委屈,因为他们真的不是在『创造』东西,他们只是看到了某种东西。因为,他们能够把曾经见过的不同体验连接在一起,然后综合成某种新东西。」

那么,用户在考虑一件产品是否满足需求,是否「用户友好」的时候,通常又是从哪些角度来思考的呢?乔布斯对记者举了他自己的家庭选购洗衣机的例子。乔布斯说:

「设计不仅仅是设计好玩的小玩意儿。我的家庭刚刚经历了一次买洗衣烘干机的大讨论。我们发现,美国制造的洗衣烘干机都有问题,欧洲制造要好一些。欧洲洗衣机洗完的衣服留存的洗涤剂更少。最重要的是,欧洲的洗衣机不伤衣服,洗得更干净,使用更少的洗涤剂和更少的水,耗水量只有美国洗衣机的四分之一。但是,为此付出的代价是,欧洲洗衣机洗同样数量的衣服要花更长的时间。我的家庭为此争论了两周,这是一个两难的取舍。是花一个小时就洗完衣服,还是花一个半小时洗得更干净且不伤衣服还更省水呢?最终,我们选择了来自德国的美诺(Miele)洗衣机。这种洗衣机在美国非常贵,因为这里很少有人买。我们在买洗衣机时考虑的问题,其实就是设计师要考虑的问题。」

苹果电脑的用户──注意,我说的明显不是那些在中关村买了苹果电脑却直接装上Windows操作系统的「伪用户」──都知道,Mac
OS
X操作系统每个窗口的左上角都有红色、黄色、绿色三个按钮,分别对应于「关闭窗口」、「收缩至托盘」、「放大窗口」三个不同的功能。每个看到这三个彩色按钮的人都会联想到十字路口的交通信号灯。

可是,在Macintosh设计初期,这三个按钮的颜色都是灰色的。有一次开会的时候,乔布斯仔细地观察这三个小按钮的设计,一边看一边摇头。

乔布斯说:「不行,不行,这三个按钮一点儿也不友好。一眼看过去,不知道每个按钮是做什么用的。」

负责用户界面的设计师柯戴尔·瑞茨拉夫(Cordell
Ratzlaff)想了想说:「把他们设计成灰色的,是为了不分散用户的注意力。如果要更明确地区分它们的功能,能不能这样设计,当鼠标移动到某个按钮上时,就显示一个小动画,来提示用户这个按钮是做什么的?」

乔布斯使劲地摇头:「不好,不好,这太复杂了,一点儿都不友好。」

突然,乔布斯灵机一动,对大家说:「你们知道交通信号灯吗?红色、黄色、绿色,三种在人们的直觉里最有表意功能的颜色。我们为什么不能把这三个按钮分别涂上红色、黄色和绿色呢?」

瑞茨拉夫事后感慨道:「刚听到这个疯狂的建议,我们都觉得,将交通信号灯和电脑的图形用户界面联系在一起,实在太怪异了。但没过多久,我们就发现,乔布斯是对的。不同颜色的按钮直观地暗示了三种不同的功能,又不像大图标或动画那样打扰用户。特别是,我们用暗示『危险』的红色按钮来指代『关闭窗口』,这样,用户就不容易误点这个按钮了。」

斯卡利说:「乔布斯总是从用户体验到底会怎么样这个角度去看待每一件产品。」

用户体验优先,今天几乎每个设计师都信奉这一标准。但在实际产品设计中,能做到用户体验优先的寥寥无几。笔者曾经和几位专业设计师探讨过一个简单的问题,2007年苹果发布的iPhone在用户体验方面卓尔不群,这并不奇怪,奇怪的是,为什么直到5年以后,即便是第一版iPhone的用户体验还是明显领先于市场上绝大多数智能手机?既然所有设计师都知道,用户体验优先是乔布斯和苹果做得最好的地方,那么,为什么大多数人连跟在后面学也学不像呢?

是啊,大多数人即便懂得这个浅显的道理,也只能跟在苹果卓越设计的背后望尘莫及。「用户友好」这四个字可不是一种随便就能学到的方法,那是一种根植于乔布斯大脑深处的创新理念。

当我提到一个工具“对用户不友好”(user-unfriendly)的时候,我总是被人“鄙视”。难道这就叫“以其人之道还治其人之身”?想当年有人对我抱怨
Linux 或者 TeX 对用户不友好的时候,我貌似也差不多的态度吧。现在当我指出
TeX
的各种缺点,提出新的解决方案的时候,往往会有美国同学眼角一抬,说:“菜鸟们抱怨工具不好用,那是因为他们不会用。LaTeX
是‘所想即所得’,所以不像 Word 之类的上手。”

断断续续好多天,终于在kindle上看完了《乔布斯传》By[美]
沃尔特·艾萨克森。从开头到结尾的最后几张相片,看完那一刻心里感到怪怪的,不知道怎么表达自己的心情,对他的逝世感到相当的可惜,多么牛逼的一个人,如果他还能多活二十年,我确信这个世界还会被他改变的更加美好一些,正如他给我们带来了苹果公司以及Macintosh、iMac、iPod、iPhone、iPad等风靡全球的电子产品,是的,乔布斯改变了我们的世界。

beaver away 忙于(某事),勤奋工作;
schizophrenia [医] 精神分裂症; 矛盾;
Mormon tabernacle choir 摩门教会合唱团
reverberation 回响; 反射; 反响; 反射物;
enamor 使倾心,使迷恋;
grouse 抱怨,发牢骚;
dismissive 拒绝的; 轻蔑的,鄙视的;
ragtag team 团队
anemic 1. 贫血的,患贫血症的 2. 无力的,疲软的
proclivity 倾向,癖性;
yank out 拔出
plop 扑通地坠落;
flotsam and jetsam 失事船只残骸,流浪者,无价值物;
condor 神鹰; 秃鹫,秃鹰; 秃鹰金币;
narcolepsy 嗜眠发作; 发作性睡病;

因为苹果,所以我知道乔布斯。

殊不知他面前这个“菜鸟”,其实早已把 TeX 的配置搞得滚瓜烂熟,把 TeXbook
翻来覆去看了两遍,”double bend” 的习题都全部完成,可以用 TeX
的语言来写宏包。而他被叫做“菜鸟”,这是一个非常有趣的问题。所以现在抛开个人感情不谈,我们来探讨一下这种“鄙视”现象产生的原因,以及什么叫做“对用户友好”。

天才注定和我们凡人有着不一样的地方,他骄傲不逊,他性格怪异,他非黑即白,他品位出众,他遵从内心,以致于足够现实扭曲。我相信这个世界一直是被极少数人的进步所推动着的,而他就属于这极少数人之一。

没看完,书中太多有关电子,人名,事件看不懂的地方了,所以看了一半后跳过了。

首先我们从心理的角度来分析一下为什么有人对这种“对用户不友好”的事实视而不见,而称抱怨的用户为“菜鸟”。这个似乎很明显,答案是“优越感”。如果每个人都会做一件事情,如何能体现出我的超群智力?所以我就是要专门选择那种最难用,最晦涩,最显得高深的东西,把它折腾会。这样我就可以被称为“高手”,就可以傲视群雄。我不得不承认,我以前也有类似的思想。从上本科以来我就一直在想,同样都会写程序,是什么让计算机系的学生与非计算机系的学生有所不同?经过多年之后的今天,我终于得到了答案(以后再告诉你)。可是在多年以前,我犯了跟很多人一样的错误:把“难度”与“智力”或者“专业程度”相等同。但是其实,一个人会用难用的工具,并不等于他智力超群或者更加专业。

乔布斯的一生有多值得我们学习和借鉴的地方:他对事物有着独特的品味和追求,我不知道是什么样的经历培养了他拥有这个特殊的技能,也许是对人性的认识比我们更深一点吧,他总是知道消费者真正需要什么;他有着很强的个人魅力,知道要怎么营销自己以及如何吸引人才来帮助他,对市场敏锐的反应,追求创意的广告、开发布会推广自己的产品;艺术、人文、科技的结合,就好像不同属性的查克拉在他手里凝聚,配合的天衣无缝……

童年:被遗弃与被收养

可惜的是,我发现世界上有非常少的人明白这个道理。在大学里,公司里,彰显自己对难用的工具的掌握程度的人比比皆是。这不只是对于计算机系统,这也针对数学以及逻辑等抽象的学科。经常听人很自豪的说:“我准备用XX逻辑设计一个公理化的系统……”可是这些人其实只知道这个逻辑的皮毛,他们会用这个逻辑,却不知道它里面所有含混晦涩的规则都可以用更简单更直观的方法推导出来。

他年轻的时候喜欢听巴赫的歌曲,曾经服用迷幻药在麦田指挥交响乐,于是我特意去听Johann
Sebastian Bach的歌曲,的确很赞。他很喜欢Bob
Dylan,于是我也开始听Dylan的歌曲…从乔布斯的传记里我学到了很多,虽然不一定都能做到,但我相信或多或少我都被他影响了。(好吧,在以上表达了自己对乔布斯的崇拜之情后,我承认自己不能再继续舔下去了,文笔不好,有待提高。)

禅修,素食主义者,私生女,现实扭曲力场,极简主义者,癌症。

爱因斯坦说:“Any intelligent fool can make things bigger and more
complex… It takes a touch of genius – and a lot of courage to move in
the opposite
direction.”我现在深深的体会到这句话的道理。想要简化一个东西,让它更“好用”,你确实需要很大的勇气。而且你必须故意的忽略这个东西的一些细节。但是由于你的身边都是不理解这个道理的人,他们会把你当成菜鸟或者白痴。即使你成功了,可能也很难说服他们去尝试这个简化后的东西。

以下是我摘抄这篇传记的一些短语和大家分享:

乔布斯在个人电脑,动画电影,手机,平板电脑等有很多颠覆性的变革。

那么现在我们来谈一下什么是“对用户友好”。如何定义“对用户友好”?如何精确的判断一个东西是否对用户友好?我觉得这是一个现在仍然非常模糊的概念,但是程序语言的设计思想,特别是其中的类型理论(type
theory)可以比较好的解释它。我们可以把机器和人看作同一个系统:

我那么耀眼的唯一原因就是,其他人都太糟糕了。

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这个系统有多个模块,包括机器模块和人类模块。
机器模块之间的界面使用通常的程序接口。
人机交互的界面就是机器模块和人类模块之间的接口。
每个界面必须提供一定的抽象,用于防止使用者得到它不该知道的细节。这个使用者可能是机器模块,也可能是人类模块。
抽象使得系统具有可扩展性。因为只要界面不变,模块改动之后,它的使用者完全不用修改。

遇见未来最好的方式就是亲手创造未来。

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在机器的各个模块间,抽象表现为函数或者方法的类型(type),程序的模块(module)定义,操作系统的系统调用(system
call),等等。但是它们的本质都是一样的:他们告诉使用者“你能用我来干什么”。很多程序员都会注意到这些机器界面的抽象,让使用者尽量少的接触到实现细节。可是他们却往往忽视了人和机器之间的界面。也许他们没有忽视它,但是他们却用非常不一样的设计思想来考虑这个问题。他们没有真正把人当成这个系统的一部分,没有像对待其它机器模块一样,提供具有良好抽象的界面给人。他们貌似觉得人应该可以多做一些事情,所以把纷繁复杂的程序内部结构暴露给人(包括他们自己)。所以人对“我能用这个程序干什么”这个问题总是很糊涂。当程序被修改之后,还经常需要让人的操作发生改变,所以这个系统对于人的可扩展性就差。通常程序员都考虑到机器各界面之间的扩展性,却没有考虑到机器与人之间界面的可扩展性。

过程就是奖励。

在事业上风生水起,生活中却不尽人意。

举个例子。很多 Unix
程序都有配置文件,它们也设置环境变量,它们还有命令行参数。这样每个用户都得知道配置文件的名字,位置和格式,环境变量的名字以及意义,命令行参数的意义。一个程序还好,如果有很多程序,每个程序都在不同的位置放置不同名字的配置文件,每个配置文件的格式都不一样,这些配置会把人给搞糊涂。经常出现程序说找不到配置文件,看手册吧,手册说配置文件的位置是某某环境变量
FOO
决定的。改了环境变量却发现没有解决问题。没办法,只好上论坛问,终于发现配置文件起作用当且仅当在同一个目录里没有一个叫
“.bar”
的文件。好不容易记住了这条规则,这个程序升级之后,又把规则给改了,所以这个用户又继续琢磨,继续上论坛,如此反复。也许这就叫做“折腾”?他何时才能干自己的事情?

你是想要卖一辈子糖水呢,还是想抓住机会来改变世界。

天使与魔鬼的结合。

TeX 系统的配置就更为麻烦。成千上万个小文件,很少有人理解 kpathsea
的结构和用法,折腾好久才会明白。但是其实它只是解决一个非常微不足道的问题。TeX
的语言也有很大问题,使得扩展起来非常困难。这个以后再讲。

人类一直都在从超前的知识进步中获益,并且在使用超前者所发研发出来的东西。

一个良好的界面不应该是这样的。它给予用户的界面,应该只有一些简单的设定。用户应该用同样的方法来设置所有程序的所有参数,因为它们只不过是一个从变量到值的映射(map)。至于系统要在什么地方存储这些设定,如何找到它们,具体的格式,用户根本不应该知道。这跟高级语言的运行时系统(runtime
system)的内存管理是一个道理。程序请求建立一个对象,系统收到指令后分配一块内存,进行初始化,然后把对象的引用(reference)返回给程序。程序并不知道对象存在于内存的哪个位置,而且不应该知道。程序不应该使用对象的地址来进行运算。

如果你想要建设一个有一流队员组成的团队,就必须敢下狠手。

所以我们看到,“对用户不友好”的背后,其实是程序设计的不合理使得它们缺少抽象,而不是用户的问题。这种对用户不友好的现象在
Windows,Mac,iPhone, Android 里也普遍存在。比如几乎所有 iPhone
用户都被洗脑的一个错误是“iPhone
只需要一个按钮”。一个按钮其实是不够的。还有就是像 Photoshop,
Illustrator, Flash
之类的软件的菜单界面,其实把用户需要的功能和设置给掩藏了起来,分类也经常出现不合理现象,让他们很难找到这些功能。

其他人也许还不明白重视标识的必要,更不会为了一个标识花上10W美元,但对于乔布斯来说,一个好的标识意味着NeXT正在以世界级的感觉和身份起步,尽管他还没有设计出自己的第一款产品。

如何对用户更加友好,是一两句话说不清楚的事情。所以这里只粗略说一下我想到过的要点:

决定不做什么跟决定做什么同样重要。

统一:随时注意,人是一个统一的系统的一部分,而不是什么古怪的神物。基本上可以把人想象成一个程序模块。
抽象:最大限度的掩盖程序内部的实现,尽量不让人知道他不必要知道的东西。不愿意暴露给其它程序模块的细节,也不要暴露给人。“机所不欲,勿施于人”。
充要:提供给人充分而必要(不多于)的机制来完成人想完成的任务。
正交:机制之间应该尽量减少冗余和重叠,保持正交(orthogonal)。
组合:机制之间应该可以组合(compose),尽量使得干同一件事情只有一种组合。
理性:并不是所有人想要的功能都是应该有的,他们经常欺骗自己,要搞清楚那些是他们真正需要的功能。
信道:人的输入输出包括5种感官,虽然通常电脑只与人通过视觉和听觉交互。
直觉:人是靠直觉和模型(model)思考的,给人的信息不管是符号还是图形,应该容易在人脑中建立起直观的模型,这样人才能高效的操作它们。
上下文:人脑的“高速缓存”的容量是很小的。试试你能同时想起7个人的名字吗?所以在任一特定时刻,应该只提供与当前被关注对象相关的操作,而不是提供所有情况下的所有操作供人选择。上下文菜单和依据上下文的键盘操作提示,貌似不错的主意。

乔布斯怒了,在一次iPod产品评述会议上,他对托尼法德尔及其他人说:“我受够了跟摩托罗拉这些愚蠢的公司打交道。我们自己来。”

我有过很幸运的事业,有过很幸运的人生。我已经做了我能做的一切。

那就是我一直试图所做的事情——不断前进。否则,就如迪伦所说,如果你不忙着求生,你就在忙着求死。

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